Il n’est pas rare de trouver aujourd’hui des entreprises qui ressentent la pression d’intégrer les nouvelles stratégies numériques et d’acquérir des solutions numériques pour faciliter le processus de transformation numérique. Afin de rester toujours dans la course, les entreprises décident de procéder à la transformation numérique, notamment pour faire face à la concurrence et améliorer la qualité de leur service client.
Il n’est pas rare non plus de constater que les entreprises ont des attentes générales en matière de résultats aussitôt qu’elles migrent vers des solutions numériques alors que la vérité n’en est pas loin ; les solutions numériques ne peuvent pas fonctionner comme un produit autonome mais nécessitent une stratégie numérique synergétique hiérarchisée du sommet vers la base.
Pour résumer, les solutions numériques ne règlent pas toujours le problème.
Nous avons vu précédemment comment la cybersécurité peut compromettre la transition numérique, et nous saisissons désormais comment les solutions numériques, soutenues par une stratégie à l’échelle de l’entreprise, peuvent protéger une entreprise et lui faire économiser des millions de dollars. Cependant, prenons le cas d’une entreprise hypothétique et imaginons qu’elle souhaite effectuer une transition numérique. Elle achète pour ce faire une solution de pointe, la met en œuvre au niveau de l’entreprise et attend un signe par la suite. La solution ne donne pas les résultats escomptés et elle finit par être abandonnée ou n’est plus soutenue. Ce scénario se produit plus souvent qu’on ne le pense puisque 73% des entreprises n’ont pas réussi à valoriser leurs efforts en termes de transformation numérique.
Cela pourrait être dû à de nombreuses raisons qui, rétrospectivement, s’avèrent avoir été occultées par la direction lors de la mise en œuvre.
Voici les principales raisons pour lesquelles les solutions numériques n’apportent pas de solutions au problème
Contamination du Sommet Jusqu’à la Base & Manque d’Engagement
Parfois, le problème découle du sommet de la hiérarchie. Nous constatons souvent que le problème réside dans le manque de conviction de la direction dans la transition que l’entreprise est sur le point d’effectuer, ou dans un désaccord, ou dans l’absence d’harmonisation au sujet du budget et des priorités entre les membres du conseil d’administration. De plus, un manque d’engagement de la part de la direction se traduit très certainement par un même manque d’engagement au niveau des employés. Afin que les solutions soient bénéfiques pour les entreprises, l’engagement doit être celui de toute l’entreprise du sommet jusqu’à la base. Les employés à tous les niveaux doivent comprendre que l’effet de la solution ira de pair avec les efforts qu’ils consentiront pour s’y engager. Si les employés perçoivent un manque d’engagement au niveau de la direction, ils auront plutôt tendance à persister dans leurs méthodes traditionnelles et freiner de ce fait le processus de transition.
Besoin de Rapidité, de Stratégies Indéfinies
D’ordinaire, le problème n’est pas un manque d’engagement mais plutôt l’absence de stratégie et de vision. Le plus souvent, nous pouvons trouver des entreprises qui s’empressent à adopter la transition numérique plutôt que de procéder à pas mesurés. Les entreprises, qui ploient sous la pression de l’accélération à laquelle vont les choses et de l’évolution des attentes des clients, surtout après la pandémie, réinventent plus que jamais les parcours des clients, en réduisant les frictions et en accélérant le passage aux canaux numériques avec une dépendance aux données. Plus l’investissement est significatif, plus les investisseurs veulent des résultats rapides, ce qui est voué à l’échec car le retour sur investissement de la transition numérique est un processus long et régulier. La clé de la réussite de la transition numérique réside dans la mise en place d’objectifs modestes et réalisables dans le cadre du projet global.
Expert Tech, l’Expertise Libre
Connaissant l’urgence d’investir dans les bons outils et les bonnes compétences afin d’atteindre des résultats, les entreprises concentrent tous leurs investissements sur les solutions numériques et oublient d’investir dans la composante la plus importante à savoir : les compétences qui mettent en œuvre ces solutions. Les transitions ne commencent et ne se terminent pas avec la technologie et les solutions ; le facteur humain est déterminant pour le succès. Tout comme les entreprises investissent sur les solutions, elles doivent tout autant investir dans l’éducation, la formation, l’embauche et la fidélisation des employés qui utilisent ces solutions, dans leur mise en œuvre dans tous les départements, services et fonctionnalités.
Silos et Choc Culturel
Les silos constituent peut-être le plus grand ennemi de la transition numérique dans une entreprise. Les silos sont les départements ou les employés qui s’isolent de la culture de l’entreprise et de sa direction. Certains silos sont déjà établis dans l’entreprise ; néanmoins, lorsqu’une entreprise introduit de nouvelles technologies et des stratégies améliorées, elle doit prévoir un processus souple pour accompagner tous les employés afin de s’adapter au changement. Supposons que l’importance de cette étape ait été négligée par la direction de l’entreprise dans le cadre du processus, dans ce cas, cela pourrait créer un choc culturel qui risque de transformer des entités dynamiques en silos inconfortables, dont la préoccupation est l’obtention des résultats escomptés et la crainte de faire face aux défis posés par cette nouvelle stratégie numérique qui outrepasse la culture de l’entreprise. Même si les entreprises veulent accélérer le rythme de l’espace concurrentiel, elles ne doivent jamais aller plus vite que leur noyau sans garantir que leurs véritables atouts, les employés, sont partie prenante du processus.
L’Expérience du Client, Qui ?
Une autre erreur qui fait obstacle aux solutions qui permettent de résoudre le problème est le manque d’attention portée à l’expérience et aux besoins du client. Les entreprises oublient que le moteur principal de la transition est l’expérience du client. Le rythme de la transition doit également être dicté par les besoins du client, et son niveau de confort à chaque étape de la transition. Si la transition se fait trop vite et inopinément, les entreprises risquent de perdre des clients qui se tourneront vers quelque chose qui leur ressemble davantage et qui convient à leur zone de confort.
Transiger sur la Qualité
“Il y a quelque chose à donner », et pour certaines entreprises, afin de se mettre au diapason, la transition se fait malheureusement au détriment de la qualité de leur service. Transiger sur les normes et la qualité affecte le retour sur investissement global de l’entreprise qui risque de perdre des clients et la fidélité du consommateur. Dans ce cas, ce n’est pas une raison qui entrave les effets des solutions de la transition numérique. C’est plutôt la mauvaise gestion qui crée des problèmes plus importants que ceux que cette transition essayait de régler.
A mi-chemin et à rebours
Chaque coureur sait que c’est la seconde moitié du parcours qui compte dans une course de vitesse. Toutes les raisons susmentionnées pourraient conduire la direction à renoncer à mi-parcours et à rebrousser chemin, anéantissant tous les jalons de l’entreprise. Lorsque les entreprises rencontrent des difficultés dans le processus de numérisation ou que ce dernier s’éternise, elles doivent réévaluer leurs stratégies et créer des étapes plus petites à accomplir et atteindre pour évaluer l’échec ou le succès de leurs transitions.
Autonomie de l’automatisation
Un autre crime contre la stratégie de transition est la perception des entreprises quant à leur capacité à transformer leurs propres processus ou à les automatiser complètement dès les premières étapes. Une entreprise qui maintient un avantage concurrentiel tout en travaillant seule sur une stratégie de transition numérique interne relève un défi, car les employés désignés qui piloteront cette transition apprendront au fur et à mesure tandis que les technologies changent et s’accélèrent plus vite que jamais. Le partenaire qu’une entreprise choisira pour intégrer un tel processus sera décisif pour un tel investissement.
Le succès des solutions dépend de la réussite des partenariats
Comme nous l’avons vu, parfois, ce n’est pas le mauvais produit qui fait défaut aux solutions numériques, mais plutôt l’application qui se cache derrière. Et si l’ensemble du processus peut sembler lourd pour les entreprises, des partenariats clés peuvent réduire le stress généré par les transitions et garantir le succès. Les fournisseurs de solutions numériques, tels qu’Intalio, proposent une gamme de services qui facilitent le processus de transition avant et après la vente. Ils accompagnent les entreprises tout au long de leur parcours numérique. Du conseil en solutions et de la mise en œuvre de la stratégie de transition numérique, aux services après-vente qui comprennent la formation professionnelle et la maintenance continue des solutions pour aider les employés et le service à s’adapter aux nouveaux systèmes jusqu’à ce que la transition devienne aisément une partie de la culture générale de l’entreprise.
Si vous êtes curieux d’en savoir plus sur les services uniques que les équipes Intalio peuvent vous offrir ou si vous savez que vous avez un besoin urgent d’aide pour effectuer votre transition et que vous ne savez pas par où commencer, n’hésitez pas à nous contacter ou à consulter notre large gamme de solutions.
