Dans le secteur public, les systèmes ne sont souvent pas mis à jour pendant des années, voire des décennies. Des procédures complexes, des formulaires manuels et des services cloisonnés entraînent des retards inutiles. Si certains pays ont tenté d’adopter des solutions digitales, de nombreuses administrations peinent encore à simplifier leurs services. En réduisant les tâches répétitives et en permettant une coordination en temps réel, les outils d’automatisation des administrations aident les services à gérer des charges de travail croissantes avec moins de retards.
Parfois, même les approbations internes des institutions gouvernementales peuvent prendre autant de temps que les services destinés au public. Dans des situations comme celles-ci, l’automatisation des processus permet aux agences d’accélérer le processus de bout en bout et de réduire la charge de travail des membres du personnel.
Le problème des processus gouvernementaux traditionnels
Les processus manuels dans l’administration ont tendance à s’appuyer fortement sur des processus papier, des bases de données obsolètes et des interventions humaines. Comme nous l’avons déjà mentionné, même pour obtenir l’approbation d’un permis, il faut parfois transmettre des formulaires à plusieurs bureaux, et ce n’est pas fini. Dans les institutions publiques, chaque étape nécessite généralement un processus d’examen ou de vérification distinct, ce qui entraîne des retards. Ces problèmes s’aggravent surtout lorsque les demandes s’accumulent ou que les membres du personnel ne sont pas disponibles.
Le problème n’est pas toujours lié aux personnes ou à l’intention qui sous-tend les processus, mais plutôt à l’absence de systèmes d’automatisation gouvernementaux structurés capables de supporter l’évolutivité. Sans automatisation, les administrations manquent souvent de visibilité sur l’état d’avancement d’une demande, sur sa durée d’attente ou sur la personne responsable de l’étape suivante. Comme les rôles ne sont pas clairement établis et que les bons systèmes ne sont pas en place pour empêcher les membres du personnel de s’investir plusieurs fois dans la même tâche, il y a un manque de clarté et de responsabilité qui finit par rendre les services publics encore plus inefficaces.
Comment l’automatisation peut transformer le secteur public
Les institutions gouvernementales doivent stocker et gérer les données de millions de personnes. Qu’il s’agisse d’un passeport ou d’un permis de conduire, tout est aujourd’hui lié à un numéro d’identification unique utilisé par tous les services publics d’un pays. C’est pourquoi il est impératif pour les entreprises publiques de disposer d’un moyen non seulement d’organiser toutes ces données en un seul endroit, mais aussi de les trier très rapidement en cas de besoin. C’est ce type de structure que les outils d’automatisation apportent aux opérations.
Avec des règles prédéfinies et des contrôles intégrés, ces plateformes de services digitaux pour le secteur public réduisent le besoin d’intervention manuelle, car les demandes peuvent être acheminées en fonction du département, de la priorité ou de la région géographique.
Plus important encore, l’automatisation favorise la communication en temps réel entre les services. Au lieu de s’appuyer sur des fils de mails ou des documents physiques, les équipes ont accès à un système partagé où les mises à jour, les approbations et les statuts sont enregistrés et accessibles à chaque étape.
Les avantages de l’automatisation des processus pour les administrations publiques
L’automatisation dans le secteur public ne se limite pas à réduire le temps d’attente pour l’obtention d’un nouveau document ou la mise à jour des informations figurant dans les dossiers administratifs. L’automatisation des processus offre également plusieurs avantages aux administrations et réduit la pression sur leurs systèmes en rendant les processus plus rapides et plus efficaces.
Voici quelques-unes des façons dont l’automatisation peut aider les administrations, au-delà de la rapidité :
- Une meilleure transparence: Les tableaux de bord en temps réel et les pistes d’audit offrent une visibilité sur chaque étape du processus.
- Une conformité plus forte : La logique intégrée garantit que toutes les actions répondent aux exigences réglementaires sans nécessiter une couche d’examen distincte.
- Une plus grande adaptabilité : Les outils d’automatisation peuvent être mis à jour à mesure que les politiques évoluent, ce qui garantit que les processus restent pertinents et conformes.
Ces avantages se traduisent par une meilleure prestation de services pour les citoyens et des opérations plus résilientes pour les administrations. Ils réduisent également la charge opérationnelle qui pèse sur le personnel, le libérant pour qu’il se concentre sur les tâches qui requièrent un jugement humain et une réflexion stratégique.
L’intégration est essentielle pour un impact durable
Pour être vraiment efficace, l’automatisation des processus doit s’intégrer aux systèmes existants d’une administration – qu’il s’agisse d’un CRM utilisé pour gérer les plaintes des citoyens, d’une base de données pour les demandes de permis ou d’outils de gestion documentaire pour les dossiers réglementaires.
Lorsque les données circulent librement entre les plateformes, cela crée un écosystème digital unifié où les décisions peuvent être prises plus rapidement et avec un meilleur contexte. Cela permet également de réduire les redondances et d’aider les administrations à répondre avec plus de souplesse aux nouveaux besoins, sans être freinées par des systèmes cloisonnés.
Choisir la bonne plateforme d’automatisation pour les processus gouvernementaux
Le choix d’une solution d’automatisation des processus ne se résume pas à une liste de fonctionnalités. Les entreprises du secteur public devraient privilégier les plateformes qu :
- Offrent une configuration low-code afin que les équipes non techniques puissent mettre à jour les processus sans assistance informatique
- Prennent en charge les approbations à plusieurs niveaux et la logique conditionnelle qui reflètent les opérations gouvernementales réelles
- Fournissent des contrôles de sécurité et de conformité performants qui répondent aux réglementations du secteur public
- Permettent un accès mobile pour les agents de terrain et les services décentralisés
- Offrent une évolutivité pour se développer parallèlement aux nouvelles initiatives et aux mandats digitaux
La modernisation des processus du secteur public ne nécessite pas de tout démolir et de repartir de zéro. Dans de nombreux cas, les bons outils d’automatisation peuvent fonctionner parallèlement aux systèmes existants, en comblant les lacunes et en apportant la rapidité, la structure et la responsabilité dont on a tant besoin.
Les gouvernements du monde entier s’engagent déjà dans cette voie afin de réduire le risque de perte de données critiques et de mieux servir leurs citoyens. Avec des plateformes comme Intalio, les administrations peuvent simplifier les processus, réduire les délais et créer des services à la fois efficaces et conviviaux pour les citoyens.
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