Le traitement des dossiers en cours fait partie des activités courantes de la plupart des entreprises, qu’il s’agisse de traiter les réclamations des clients, de gérer les examens juridiques ou de clore les enquêtes internes sur les ressources humaines. Ces dossiers impliquent souvent un mélange de personnes, de documents, d’approbations et de délais. Lorsque les choses sont suivies par le biais d’emails ou de feuilles de calcul, il est facile de les faire échouer. Un suivi est manqué, un document est obsolète ou quelqu’un est mis à l’écart.
Pour éviter cela, de plus en plus d’entreprises se tournent vers des systèmes intelligents de gestion des dossiers. Ces outils permettent aux entreprises de rester organisées, d’acheminer correctement les tâches et de s’assurer que chaque étape d’un dossier est traitée de manière responsable et transparente.
Les lacunes de la gestion traditionnelle des dossiers
La plupart des dossiers suivent le même schéma de base : quelqu’un signale un problème, celui-ci est examiné, attribué, étudié, résolu, puis clôturé. Mais en l’absence d’un système adéquat, chaque étape ajoute un risque. Les équipes peuvent oublier qui est responsable de quoi, ou passer du temps à rechercher des mises à jour au lieu de résoudre le problème réel. Si le problème concerne des données clients, des contrats ou des délais de conformité, même un petit retard peut avoir un impact majeur.
Plus votre entreprise est complexe, plus il est probable que quelqu’un rate une étape, oublie une échéance ou fasse double emploi avec quelqu’un d’autre. En l’absence d’un système approprié, il n’y a souvent aucune trace claire de la manière dont une décision a été prise ou si le processus a été suivi de la bonne manière.
Ce qu’un système intelligent de gestion des dossiers aide réellement à faire
Les solutions intelligentes de gestion des dossiers permettent aux équipes de gérer toutes les étapes d’un dossier en un seul endroit. Il ne se contente pas d’enregistrer l’activité, mais contribue activement à l’acheminement des dossiers, à l’attribution des tâches et à la définition des échéances. Vous pouvez voir où en sont les choses, qui travaille sur quoi et quelles sont les étapes qui restent à franchir.
Imaginons qu’un client dépose une plainte officielle. Plutôt que de passer par plusieurs boîtes de réception ou d’être transmise manuellement, le système l’envoie automatiquement aux bonnes équipes. Chaque personne ne voit que ce dont elle est responsable et, une fois sa tâche accomplie, elle passe à l’étape suivante. Les documents sont joints, les notes sont enregistrées et les responsables peuvent voir les progrès accomplis sans avoir à courir après les gens.
Ces outils peuvent également classer les dossiers par ordre de priorité en fonction de leur urgence ou de leur complexité, et avertir automatiquement les chefs d’équipe lorsque les délais ne sont pas respectés. Cela signifie moins de microgestion, moins de retards et plus de temps consacré à la résolution des problèmes.
Faciliter la mise en conformité et la rendre plus fiable
De nombreux secteurs sont sous pression pour rester conformes à des réglementations telles que RGPD, HIPAA ou SOC 2. Souvent, la conformité est assimilée à un surcroît de travail administratif, même si cela ne devrait pas être le cas. Avec le bon système, il devient plus facile de conserver des dossiers précis et accessibles sans avoir à y penser.
Les outils intelligents de gestion des dossiers enregistrent automatiquement chaque action. Vous pouvez savoir quand un dossier a été ajouté, qui a approuvé quoi et comment les décisions ont été prises. En cas d’audit ou de demande de preuve de la manière dont une situation a été traitée, tout est déjà en un seul endroit.
L’accès est également limité en fonction du rôle, de sorte que les informations sensibles restent protégées. Comme le système guide chaque cas à travers un parcours cohérent, il est plus difficile d’omettre des étapes ou de traiter les choses de manière incohérente d’une équipe à l’autre.
Pourquoi la collaboration s’améliore avec un système central
La résolution de la plupart des dossiers nécessite l’intervention de plusieurs services. Un problème de produit peut nécessiter l’intervention de l’assistance et de l’ingénierie. Un incident de sécurité peut nécessiter l’intervention de l’informatique, du service juridique et des ressources humaines. Si ces équipes n’utilisent pas le même système ou même la même version d’un document, les choses peuvent rapidement devenir confuses.
Les bons outils de gestion des cas ne remplacent pas tous les autres outils que vous utilisez. En fait, ils fonctionnent en parallèle avec votre CRM, votre système de stockage de fichiers et même vos outils de communication, de sorte que les mises à jour peuvent déclencher des messages dans votre boîte de réception ou votre gestionnaire de tâches. Comme tous les outils sont intégrés les uns aux autres, tous les détails d’un disque partagé peuvent être ajoutés directement à un dossier, de sorte que tout le monde travaille à partir du même calendrier, des mêmes informations et de la même liste de contrôle. Cela réduit la confusion, accélère les transferts et donne aux équipes les informations dont elles ont besoin sans avoir à les demander.
Ce qu’il faut rechercher dans un outil de gestion intelligente des dossiers (Case Management)
Il existe de nombreuses plateformes, mais toutes ne s’adapteront pas à vos processus spécifiques. Voici quelques capacités d’un système de gestion automatisée des dossiers qui peuvent faire une réelle différence:
- La possibilité de créer des processus qui correspondent à la façon dont votre équipe fonctionne déjà.
- Des contrôles d’accès sécurisés qui garantissent la protection des informations sensibles.
- Des tableaux de bord faciles à comprendre qui vous donnent une vue en temps réel de l’avancement des dossiers.
- Des outils intégrés pour commenter, marquer et communiquer au sein d’un dossier.
- Des automatisations qui prennent en charge les tâches récurrentes ou signalent les retards.
- Une journalisation appropriée pour soutenir les examens internes ou les audits externes.
Lorsqu’un outil prend en charge la façon dont votre équipe travaille déjà, il devient beaucoup plus facile de l’adopter et d’en exploiter au maximum les possibilités sans perturber les processus ou les flux de travail internes.
Du traitement des cas à l’apprentissage par la pratique
La gestion des dossiers d’entreprise ne consiste pas seulement à résoudre les problèmes plus rapidement. Au fil du temps, elle permet également aux équipes de tirer des enseignements de modèles. Vous pouvez regarder en arrière et voir où se produisent les retards les plus importants, quels sont les services qui traitent le plus grand nombre de dossiers ou quels sont les problèmes similaires qui reviennent le plus souvent. Cela permet aux responsables d’améliorer les politiques, de s’attaquer aux causes profondes et d’éviter les erreurs répétées.
Aucun système n’éliminera entièrement les problèmes, mais une plateforme intelligente de gestion des dossiers facilite le suivi, la résolution et l’apprentissage des dossiers les plus importants. Que vous traitiez des plaintes externes ou des examens internes, les bons outils peuvent simplifier votre processus et protéger votre équipe contre les erreurs évitables.
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