Depuis des années, les gouvernements digitalisent leurs services publics. Aujourd’hui, les formulaires digitaux et les sites web ont remplacé la paperasserie dans la plupart des pays et les rendez-vous peuvent également être pris en ligne, qu’il s’agisse d’un nouveau passeport ou de la mise à jour des informations de votre permis de conduire. Alors qu’il ne devrait s’agir que d’un point de départ, la numérisation des services publics ne va malheureusement pas plus loin dans la plupart des pays.
L’automatisation permet non seulement de moderniser les systèmes, mais aussi de simplifier les processus, d’améliorer la rapidité et de rétablir la confiance dans les services publics. Grâce à l’automatisation, les données des citoyens peuvent être alimentées automatiquement, les informations peuvent être dirigées vers les bons portails et les bonnes personnes, et les approbations peuvent être effectuées plus rapidement sans dépendre d’équipes qui vérifient manuellement chaque processus de travail.
Qu’est-ce qui ne va pas dans les services aux citoyens ?
De nombreux services du secteur public s’appuient encore sur des processus papier ou des systèmes cloisonnés qui ne communiquent pas entre eux. Un citoyen peut soumettre une demande en ligne, mais on lui annonce quelques jours plus tard qu’il doit imprimer et envoyer les documents justificatifs. Le personnel, quant à lui, doit suivre manuellement les demandes dans des feuilles de calcul, mettre à jour les dossiers sur plusieurs plateformes et répondre à un arriéré de courriers électroniques.
Cette situation n’est pas seulement inefficace, elle peut aussi être épuisante. Des erreurs se produisent lorsque le personnel surchargé est à bout de souffle, les citoyens perdent patience lorsqu’on leur demande plusieurs fois la même information, et une tâche aussi simple que la mise à jour d’une adresse peut devenir un calvaire d’une semaine. Voilà le genre de problèmes quotidiens que l’automatisation est censée résoudre.
Comment l’automatisation peut-elle transformer les services du secteur public ?
Alors que les outils d’automatisation sont souvent considérés comme une couche technologique supplémentaire, ils permettent en réalité de fournir des services publics plus efficaces. Voici ce que cela donne en pratique :
- Routage automatisé : Lorsqu’une nouvelle demande arrive, les solutions d’automatisation peuvent la diriger vers le bon service sans intervention humaine, sur la base des informations contenues dans l’application. Cela permet au personnel de gagner du temps et évite également que les mauvaises demandes n’aboutissent au mauvais service.
- Validation des documents : Au lieu d’attendre des jours pour que quelqu’un vérifie les pièces justificatives, les systèmes peuvent scanner, comparer et signaler les incohérences instantanément.
- Mises à jour de l’état d’avancement et communication : Les citoyens peuvent recevoir des mises à jour automatisées par email ou par message texte à chaque étape, ce qui réduit la nécessité d’appeler ou de se rendre en personne juste pour « faire le point ».
Ces améliorations permettent aux deux parties de gagner du temps. Non seulement les citoyens obtiennent plus rapidement les réponses qu’ils recherchent, mais les collaborateurs du secteur public peuvent également se concentrer sur la résolution des problèmes au lieu de courir après la paperasse.
Les solutions d’Intalio pour le secteur public aident en offrant des outils configurables qui s’adaptent aux processus existants. De la digitalisation des formulaires de demande au suivi des approbations et à la génération de journaux d’audit, ces systèmes sont construits pour réduire la charge manuelle sans perturber les opérations quotidiennes.
Qu’est-ce qui s’améliore avec l’automatisation ?
Les principaux avantages de l’automatisation des services aux citoyens se situent généralement dans trois domaines : la rapidité, la clarté et l’accès.
1. Un traitement plus rapide
Les tâches telles que la saisie de données, les approbations et les vérifications peuvent être effectuées en quelques minutes grâce à l’automatisation. Par exemple, un système automatisé de renouvellement des licences peut extraire les données existantes, signaler les éléments manquants et délivrer des approbations sans nécessiter un examen manuel complet.
Cela permet non seulement de réduire la charge de travail du personnel, mais aussi d’améliorer directement l’expérience des citoyens. Lorsqu’ils bénéficient d’un service de qualité, les citoyens sont plus enclins à recommander une certaine institution publique à leurs amis et à leur famille, car ils aimeraient que d’autres puissent bénéficier de la même facilité et du même confort lorsqu’ils traitent des documents officiels.
2. Une meilleure transparence
L’automatisation introduit des processus structurés et une visibilité supplémentaire à chaque étape du processus. Comme il s’agit d’un processus systématique, les citoyens peuvent s’attendre à une communication claire et à moins d’applications où personne ne sait ce qui se passe.
Pour les gouvernements, l’ajout d’une structure aux processus et aux flux de travail se traduit par une plus grande clarté dans les rapports. Si un certain type de demande est toujours retardé à la même étape, les responsables peuvent utiliser les données d’audit pour résoudre le problème à la source au lieu de chercher des solutions à court terme.
3. Un accès plus étendu
L’automatisation digitale facilite également l’accès aux services pour les personnes qui n’habitent pas à proximité des administrations ou qui ne peuvent pas s’absenter de leur travail pour faire la queue. En déplaçant les services en ligne et en automatisant les réponses, les gouvernements peuvent atteindre davantage de personnes, en particulier dans les zones rurales ou mal desservies.
Les fonctions d’accessibilité telles que l’assistance multilingue, les formulaires adaptés aux mobiles et les chatbots instantanés ouvrent également la porte à ceux qui avaient auparavant du mal à accéder à l’aide gouvernementale.
Comment l’automatisation affecte-t-elle la sécurité ?
Les services publics contiennent souvent des informations personnelles sensibles, qu’il s’agisse de numéros d’identification fiscale, de dossiers médicaux, d’adresses ou de documents juridiques. C’est pourquoi la sécurité des données est l’une des principales préoccupations en matière de digitalisation des services publics. Les bons systèmes d’automatisation du secteur public n’ignorent pas cet aspect. En fait, ils facilitent la conformité et la sécurité des données. Avec l’automatisation :
- L’accès peut être étroitement limité en fonction des rôles.
- Chaque modification ou mise à jour est enregistrée, ce qui facilite les audits ou les enquêtes.
- Les systèmes peuvent signaler un comportement inhabituel, comme un trop grand nombre de tentatives de connexion ou des données téléchargées en masse.
La plateforme d’automatisation du secteur public d’Intalio comprend des contrôles d’accès intégrés et un suivi facile à auditer, ce qui permet aux organismes du secteur public de s’aligner plus facilement sur les réglementations en matière de confidentialité des données tout en conservant une visibilité opérationnelle.
L’avenir des services publics
Certains gouvernements craignent que l’adoption de l’automatisation soit synonyme de recommencement. C’est rarement le cas. La plupart des plateformes sont conçues pour s’intégrer aux bases de données, aux systèmes de gestion de la relation client et aux systèmes de gestion de contenu existants. Cela permet aux équipes d’automatiser d’abord des tâches spécifiques, comme le traitement des plaintes ou la vérification des formulaires, sans avoir à supprimer tout le reste.
Au fil du temps, les services peuvent étendre leurs efforts d’automatisation, en passant d’améliorations isolées à une transformation plus large. Et comme chaque interaction est structurée et traçable, les responsables peuvent recueillir les données dont ils ont besoin pour affiner les services.
L’automatisation des services aux citoyens ne consiste pas à suivre les tendances digitales. Il s’agit de faire fonctionner les systèmes publics comme ils ont toujours été censés le faire : de manière simple, claire et fiable.
Avec les bons outils, y compris les plateformes configurables comme celles proposées par Intalio, les gouvernements peuvent passer moins de temps à réagir aux retards et plus de temps à soutenir de manière proactive les personnes qu’ils servent. L’automatisation ne résoudra pas tous les problèmes, mais elle rendra les services plus rapides, plus accessibles et plus fiables.
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