Présentation
Le Ministère des Municipalité et de l’Environnement (MME) faisait face à, d’un côté une forte augmentation des demandes de permis, et d’un autre côté, à la pression des clients pour améliorer la qualité du service. Le traitement des formulaires papier pour les demandes de permis de construire et d’inspection prenait beaucoup trop de temps.
Le Ministère des Municipalités et de l’Environnement (MME) et le gouvernement du Qatar s’étaient déjà engagés dans un projet de e-Gouvernement afin de réorganiser les services aux citoyens, les processus et la technologie.
Le MME était conscient qu’une telle initiative prendrait du temps pour voir le jour, même si le gouvernement en avait fait sa priorité. Néanmoins, MME voulait automatiser l’un des services intelligents ou électroniques qu’il gère avec gouvernement du Qatar. Finalement, il a pu automatiser entièrement le processus de demande de permis de construire et d’inspection à l’aide de la solution Intalio Case Management.
Ce projet s’inscrivait parfaitement dans la Vision Nationale du Qatar 2030, qui ambitionne de positionner le pays parmi les pays développés, et qui fonde ses valeurs sur les piliers du développement humain, économique, social et environnemental.
MME a dû faire face à un processus très complexe, impliquant de nombreuses parties prenantes et entités, avec un grand volume de documents, formulaires et pièces jointes connexes. Ces contraintes ont rendu le suivi d’une demande spécifique très difficile et voire presque impossible.
MME voulait que tous ses dessins et documents liés à la libération d’un permis de construire soient numérisés et gérés à l’aide d’un système de gestion de documents d’entreprise. L’objectif était de gérer et de contrôler le nombre croissant de dessins et de fichiers ainsi que la demande liée à la récupération de ces informations.
L’automatisation du processus de permis de construire, y compris le sous-processus Lusail, était le principal objectif du MME pour compenser les informations manquantes dans les étapes du processus, en particulier à la fin de l’étude de la demande et de la libération de la licence.
MME cherchait à surmonter les difficultés liées à la coordination entre toutes les parties pour assurer le succès de l’opération. Les informations et les procédures de collaboration entre les parties prenantes devaient être plus simples et plus fluides.
MME devait également faciliter la production des rapports et des statistiques fiables, à différents niveaux. L’autre objectif, plus général de ce plan d’automatisation, était d’améliorer les services de ce ministère afin qu’il devienne une référence pour les futurs projets de services intelligents (ou e-Services) au sein du gouvernement du Qatar.
En conséquence, Intalio a fourni à MME un système unifié combinant la plateforme, les services et le flux de travail automatisé, optimisé par Intalio Case Management et SharePoint 2010. La solution a permis à différentes entités gouvernementales de collaborer sur une plateforme électronique afin de pouvoir prendre les meilleures décisions techniques et managériales dans le confort de leurs bureaux, tout en promettant au public et aux citoyens une inspection transparente et un temps de traitement rapide.
Plus d’informations sur le système électronique de permis de construire et d’inspection Intalio
Le système vise à automatiser et à rationaliser le processus de permis de construire et d’inspection. Le but de l’automatisation est de réduire le temps dépensé à octroyer des autorisations, de fournir aux citoyens des services de meilleur qualité et plus efficaces, d’augmenter l’efficacité du personnel et de suivre les inspections.
La solution consiste en une plateforme de collaboration G2G et d’automatisation du flux de travail qui comprend : le lancement de la demande de permis de construire, la soumission du flux d’approbation des demandes de services, l’annulation des demandes préapprouvées pour être réétudiées, l’approbation et le rejet des demandes.
Intalio Case Management a automatisé le workflow ci-dessus via les technologies d’apprentissage automatique et d’intelligence artificielle.
Ce projet a été réalisé en trois phases :
Phase 1 : automatisation de l’un des e-services du gouvernement du Qatar. Le MME a sélectionné le système de gestion de cas Intalio – Case Management, pour fournir une solution en ligne permettant aux parties prenantes de soumettre des demandes, télécharger des pièces jointes et des services connexes, d’interroger le système sur le statut des demandes et de renvoyer les demandes pour être modifiées durant toutes les étapes du processus. Le MME a intégré des solutions Intalio telles que le suivi de la correspondance, la capture des données, les solutions de visualisation et de reconnaissance, avec ses systèmes existants, pour pouvoir gérer le nombre croissant des dessins et des fichiers et la demande liée à la récupération de ces informations. Intalio a fourni un accès décentralisé et rapide à tous les documents et contenus, ainsi qu’une conversion du backlog pour une saisie estimée à 2 892 500 pages. L’analyse des processus manuels existants est devenue possible lors de l’archivage des dossiers électroniques et papiers.
Phase 2 : Ajout de modules supplémentaires à la première phase du projet qui permettent au MME d’améliorer l’interface pour être plus intuitive en facilitant toutes les tâches du consultant. La solution a été mise à jour pour supporter différents formats (web design et formats de dessin).
Dans cette phase, le site Web existant pour les permis de construire a été remanié et un moteur de routage intelligent a été ajouté pour gérer l’escalade et l’attribution systématique de manière intelligente. Il était maintenant aussi possible pour le MME de générer des rapports basés sur des indicateurs de performance clés (KPI).
Par ailleurs, le système Intalio a été conçu pour s’intégrer avec des entités externes permettant ainsi la communication avec le système de demande de permis de construire du MME.
Des extensions et des connecteurs ont été ajoutés à la solution, offrant plus de fonctionnalités telles que la signature numérique, des tableaux de bord et un portail exécutif facilitant l’exécution des tâches pour les cadres supérieurs.
Les données ont été migrées de l’ancien système de permis de construire vers le nouveau système et des modules supplémentaires ont également été intégrés dans le système existant tels que : module de paiement en ligne, module d’inspection, module de gestion de réunion, synchroniseur de modifications de cartes et module d’achèvement de bâtiment.
L’un des processus les plus importants du projet d’automatisation de la demande de permis de construire du MME était le sous-processus Lusail. Il a aidé MME à gérer les processus longs et compliqués qui impliquent de nombreuses entités et parties, ainsi qu’un grand nombre de documents, formulaires et pièces jointes. En conséquence, il a facilité le suivi d’une demande spécifique et a rationalisé la coopération de toutes les parties pour assurer le succès de chaque processus.
Phase 3 : mise à niveau du système BPRA existant en ajoutant de nouvelles fonctionnalités et des améliorations. Intalio a porté le système actuel vers de nouveaux périphériques afin qu’il soit accessible à partir des smart phones (Android, iOS) et utilisable via une application mobile.
Intalio a développé un module d’inspection uniquement lié au système BPRA. Le MME peut dorénavant effectuer des inspections pour tous les types de construction, octroyer un certificat d’achèvement de construction, et utiliser tous les services liés au processus d’inspection (interne et externe), avec enregistrement des violations ainsi que les résultats des règlements et le traitement de divers types de recommandations. Pour plus de flexibilité dans leur mission, les inspecteurs peuvent pratiquer leurs contrôles hors ligne, sans connexion Internet.
Après la mise en œuvre des solutions Intalio
Après le succès de ce projet, le MME a pu automatiser la totalité du processus de demande de permis de construire à l’aide d’Intalio Case Management et de modules intégrés supplémentaires. Ceci après de nombreuses tentatives infructueuses avec d’autres fournisseurs, principalement en raison de la complexité du processus.
La gestion de cas Intalio a fourni des fonctionnalités et des capacités, qui n’étaient pas disponibles dans les outils précédents, et qui ont permis au MME de mettre en place avec succès une solution entièrement automatisée et intégrée qui répond complètement à toutes leurs exigences commerciales et techniques. Le MME est maintenant en mesure de recevoir et de gérer les demandes de permis de construire en ligne et de transférer automatiquement ces demandes aux ingénieurs et chefs de service pour approbation. La recherche, la récupération et l’accès aux demandes, à la documentation et aux modèles n’ont jamais été aussi simples, rapides et sécurisés. Les erreurs liées au traitement manuel de ces demandes ont été considérablement réduites.
Les chefs de chantier peuvent maintenant surveiller leurs services et processus métier, corréler les indicateurs clés de performance eux-mêmes avec le processus métier réel et, surtout, modifier rapidement les processus métier ou prendre des mesures correctives si le contexte commercial change. Les citoyens peuvent maintenant commencer à effectuer des paiements en ligne et les inspecteurs peuvent utiliser des tablettes durant l’inspection, dès le lancement de la demande jusqu’à la présentation des résultats de l’inspection. Toute entité externe ainsi que la municipalité, peuvent convoquer automatiquement à une réunion avec n’importe quel bureau de consultant afin de clarifier tout ce qui concerne la demande de permis de construire. Le flux d’achèvement et la délivrance du certificat d’achèvement des bâtiments sont maintenant gérés de manière transparente.
Résultats Aujourd’hui, presque toutes les entités du MME sont connectées. Les solutions Intalio ont permis aux différentes parties prenantes du MME, y compris le bureau de conseil, le coordinateur de la municipalité, l’ingénieur de la municipalité, les chefs de section de la municipalité, le coordinateur d’entité externe, l’ingénieur de l’entité externe, les chefs de section de l’entité externe, etc. d’interagir efficacement les uns avec les autres en utilisant une interface commune en ligne, et en renforçant leur collaboration.
L’intégration des nouveaux systèmes Intalio avec le système existant du MME a été réalisée avec un coût et un impact opérationnel minimum tout en maintenant les taux de performance dans un délai raisonnable.
Le MME a pu créer un portail Intranet fournissant une plateforme automatisée unifiée, permettant aux employés de gérer et d’accéder automatiquement aux données importantes à partir d’un seul point d’entrée. Il a également fourni aux gestionnaires du MME l’outil adéquat pour améliorer leur prise de décision.
La solution a atteint une disponibilité maximale et un temps d’arrêt minimal dans tous les types de comportement inattendus. Intalio a construit une solution fiable opérationnelle 24h sur 24, et capable de se restaurer rapidement après tout type de défaillance du système. La solution est conforme au niveau d’assurance qualité souhaité et aux exigences de sécurité standard de l’industrie.
Cela a été l’un des projets les plus déterminants pour le MME dans le cadre du plan de transformation numérique conçu par Intalio.
À propos de MME Le Ministère des Municipalités et de l’Environnement (MME) est considéré comme l’un des plus importants ministères du service public qui interagissent avec les affaires courantes du grand public. Ses actions et interactions avec les départements, municipalités et centres, sont au centre du progrès et du développement global de l’État du Qatar.
Le ministère offre de nombreux services aux citoyens et aux résidents dans le domaine des services municipaux, notamment : l’entretien des routes locales, le nettoyage grand public, la lutte antiparasitaire, le contrôle sanitaire alimentaire, son stockage et échange, la surveillance des marchés et magasins de détail, délivrance de permis de construire et de publicité, délivrance de licences commerciales… De plus, ces services comprennent la gestion des parcs publics et des promenades, la plantation d’arbres et la promotion de la verdure dans tout l’État du Qatar.
Pour plus d’informations, veuillez visiter :http://www.mme.gov.qa/
